Per la stragrande maggioranza delle imprese fare business rappresenta la priorità, per la nostra cooperativa invece la mission legata all’inclusione ha sempre definito tutte le linee guida, soprattutto quando parliamo della qualità del servizio.
Lo stereotipo dice che per un’azienda esterna fare “Diversity Management”, dando lavoro a una cooperativa sociale in carcere, vuol dire da un punto di vista molto pratico ottenere delle prestazioni modeste a prezzi vantaggiosi.
Noi ci siamo sempre opposti a questa tendenza, abbiamo sempre voluto mettere al primo posto la qualità e la professionalità.
Prenderci cura dei nostri clienti significa prenderci cura dei loro clienti e per fare ciò, dobbiamo avere chiari tutti i meccanismi che regolano una Customer care efficace.
Il servizio clienti spesso per le aziende rappresenta una voce di costo “scomoda”, perché per prendersi cura di molti clienti sono necessarie molte risorse, si tende a mettere sul piatto della bilancia il costo inerente alla creazione di nuovi clienti con quello necessario a mantenerli e spesso conviene continuare a generarne di nuovi vanificando in un certo senso il lavoro già svolto sulla base di scelte puramente economiche.
Il retro della medaglia, però, parla della reputazione dell’azienda, di quello che i clienti dicono e pensano dei servizi ricevuti, e in questo senso in bee.4 siamo abituati a confrontarci con questo aspetto.
Il Net promoter score per noi è fondamentale, infatti la nostra economia si è sempre basata sul passaparola, per noi la reputazione è fondamentale, proprio perché partiamo svantaggiati, di fronte al pregiudizio che generalmente influenza le imprese nei nostri confronti.
Lo stesso impegno che abbiamo messo in questo aspetto lo abbiamo tradotto nella cura del cliente.
Oggi giorno ci sono moltissimi indici che aiutano le imprese ad avere quadri precisi sulla soddisfazione dei propri clienti, sul loro stato d’animo nel momento in cui hanno a che fare con loro, e con gli strumenti a loro disposizione.
Per esempio quando parliamo di Customer satisfation rate per i nostri operatori questo aspetto è direttamente legato alla qualità delle relazioni della loro giornata.
Una persona privata della libertà non ha grandi possibilità di relazionarsi con l’esterno e questo potrebbe essere un aspetto negativo, se non fosse preso in considerazione.
Invece, tra le prime cose di cui ci siamo resi conto in bee.4 e di cui si sono rese conto le imprese che lavorano con noi, è che i nostri operatori riescono a compensare questa carenza di relazioni con la relazione di assistenza al cliente, riusciamo a offrire dei servizi di qualità proprio grazie alla capacita di ascoltare i clienti, di capire i loro problemi e la loro frustrazione, di entrare in empatia con loro. Questa è la differenza tra sentire e saper ascoltare generata dalla “fame” di relazioni che nasce dalla carcerazione.
Nel momento in cui una persona commette un reato, si genera una frattura con la società che è accentuata dalla permanenza in carcere e dall’esclusione dalla società stessa.
Questa opportunità di lavoro invece permette alle persone private della libertà di offrire un servizio a quei cittadini che hanno un problema, a fine giornata i nostri operatori si sentono veramente soddisfatti quando riescono a risolvere le problematiche dei clienti e per le aziende che lavorano con noi questo si traduce in servizi di qualità che migliorano gli indici di soddisfazione dei clienti.
Sono detenuto da ormai 9 anni e vi assicuro che nella mia esperienza detentiva non ho mai visto una realtà lavorativa come questa, in generale il lavoro in carcere non permette di acquisire competenze né tantomeno di imparare un lavoro spendibile nel futuro, qui al contrario, grazie ai numerosi corsi di formazione e alle tante ore di affiancamento, oggi ho imparato un mestiere che domani mi potrà vedere soddisfatto e orgoglioso di me stesso.
Lavoro per la cooperativa sociale bee.4 altre menti da più di un anno e da quando sono arrivato in questo contesto ho scoperto una realtà che descrive molto bene il concetto di inclusione.
L’inclusione di cui parlo però non è solo quella sociale, alla quale è facile pensare descrivendo un’attività come la nostra, che opera in un carcere e promuove il reinserimento delle persone private della libertà attraverso il lavoro.
L’inclusione che ho percepito riguarda la capacità di questa impresa di equilibrare e racchiudere insieme concetti cardine come la professionalità, la formazione e la responsabilità sociale.
E’ chiaro che “fare impresa” implica generare profitto, ma per fortuna oggi sappiamo che il profitto non è solo un freddo numero su un bilancio, il profitto è anche un valore che va ben oltre il danaro.
Per una Cooperativa come la nostra riuscire a dare valore a questo aspetto umano è indice di esclusività, e riuscire a comprendere nel concetto di esclusività quello di inclusione implica avere compreso, a mio avviso, il vero significato del temine successo.
