“Ciao a tutti,
Mi chiamo Chiara Santambrogio, e sono un cliente che ha scelto e sperimentato i servizi forniti da Bee4, che è un’azienda unica che opera all’interno dei confini del carcere di Bollate, impiegando persone detenute.
Un po’ di introduzione su di me: ho un background diversificato nel settore delle operazioni e del servizio clienti, ho operato in vari ruoli, principalmente in BPO, settore e-commerce e industria delle telecomunicazioni.
Una delle mie principali esperienze è iniziata nel 2008 presso Lastminute.com come Direttore Operativo. In quel gruppo sono stata anche Amministratore Delegato della filiale italiana per 9 anni e, all’epoca, era solo una piccola startup con sede a Milano con soli 40 dipendenti.
In lastminute.com ho avuto la fortuna di assistere all’incredibile crescita ed evoluzione dell’azienda. Durante il mio mandato, sono stata personalmente coinvolta in 26 acquisizioni, una IPO e l’espansione internazionale in più di 30 paesi e 16 lingue diverse. Quando ho lasciato l’azienda nel 2019, supervisionavo un team di circa 600 dipendenti interni e 2.500 dipendenti esterni, la maggior parte dei quali dedicati alle operazioni con i clienti. Questa esperienza mi ha fornito preziose informazioni sulla complessità della gestione di operazioni su larga scala in tutto il mondo.
Dopo il mio periodo in Lastminute.com, sono entrata in Eolo, il quarto provider Internet in Italia, come Direttore Operativo. Sono responsabile della gestione delle operazioni relative ai clienti, che includono la supervisione di una rete di 1.200 installatori e un team post-vendita di circa 200 dipendenti.
Come potete immaginare, la mia carriera mi ha esposto a numerosi contact center in tutto il mondo. Dall’Europa centrale al Nord Africa, dalle Filippine all’India, dai Balcani all’Italia, ho assistito in prima persona ai diversi approcci e sfide affrontate dai contact center, e quindi dagli agenti, in diverse regioni.
Il mondo dei contact center, soprattutto nel Business Process Outsourcing, è strutturato come una piramide gerarchica con un’ampia base costituita da operatori di call center. Iniziamo a dire che essere un operatore di call center in Italia non è una scelta di carriera per la maggior parte delle persone. È spesso visto come un’opzione di ripiego per coloro che non riescono a trovare un’occupazione alternativa. È un lavoro mal retribuito e richiede un’enorme pazienza, capacità comunicative e una profonda conoscenza dei processi aziendali, in quanto gli operatori gestiscono costantemente i reclami, senza clienti che chiamano per fare complimenti.
Avendo lavorato nel settore per tutta la mia vita professionale, ho sviluppato un profondo rispetto per questa professione. Gli operatori spesso sopportano il peso di processi mal progettati dalle aziende, che possono sembrare buoni sulla carta ma falliscono nella pratica.
Tutti noi abbiamo esperienza diretta; sono alle prese con la complessità di sistemi che non sono integrati tra loro e devono compensare la mancanza di processi che le aziende faticano a sviluppare, senza contare che il margine di profitto per un BPO in Italia è spesso molto basso a danno di efficienza e produttività del servizio.
Quando ho incontrato Bee4 stavo gestendo le “operations” presso Eolo, il provider di telecomunicazioni internet e Marco mi ha chiesto di venire a trovarlo. Ricordo molto bene quella prima visita: dopo un paio di minuti mi sono dimenticata di essere in un carcere. Lo spazio lavorativo è un ambiente professionale, ben ordinato e tecnologicamente ben attrezzato, ma non è questo che colpisce.
Ho ascoltato alcune chiamate e non mi ci è voluto molto per decidere di dare loro una possibilità: ascoltavo persone molto motivate, non solo impegnate, ma orgogliosi di quello che stavano facendo.
Abbiamo iniziato con 6 agenti, li abbiamo formati e dopo un po’ abbiamo misurato la qualità: tutti i sondaggi hanno concordato su una migliore qualità di Bee4. Dopo alcuni mesi tutto quel servizio è stato spostato a Bollate, e sono seguiti altri servizi.
Avevamo un call center interno a Eolo, con persone molto giovani, ho cercato di contaminarli il più possibile organizzando visite in carcere; dovevano vedere quell’entusiasmo e il loro approccio al lavoro!
Abbiamo pensato di fare di più: abbiamo selezionato un paio di ragazzi vicini al fine pena, li abbiamo formati nella gestione della qualità (ci è voluto quasi un anno) con l’idea (quando ne avrebbero avuto la possibilità) di assumerli in azienda, a Busto Arsizio.
Sono orgogliosa di dire che il 1 ° gennaio Gianni è stato assunto da Eolo, ora sta lavorando lì, con una reale possibilità di una nuova vita.
Queste persone, hanno anche un approccio trasformativo alla riabilitazione. Fornendo alle persone detenute preziose opportunità di lavoro, Bee4 promuove la crescita personale, lo sviluppo di significative competenze durante la detenzione.
Ho assistito in prima persona alla dedizione dei detenuti che lavorano qui che dimostrano un impegno costante nel loro lavoro e un desiderio di dare una impressione positiva attraverso l’interazione con i clienti attraverso il telefono, che è l’unica finestra che hanno per vedere il mondo fuori.
Offrire lavoro e formazione professionale, offre una seconda possibilità, da un senso, anche qui, all’interno di questi confini. Il loro impegno lascia un segno indelebile su di me come cliente e come persona.
Auguro a tutti voi di vivere in prima persona un’esperienza lavorativa come questa nella vostra vita professionale!
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